Türkiye’de müşteri ve tecrübe idaresinde çok lisanlı hizmetlerde en geniş uzman takıma ve en çeşitli lisan yetkinliğine sahip Teleperformance …
Türkiye’de müşteri ve tecrübe idaresinde çok lisanlı hizmetlerde en geniş uzman takıma ve en çeşitli lisan yetkinliğine sahip Teleperformance Türkiye, yaptığı yatırımların ve pazara sunduğu yenilikçi tahlillerin sonuçlarını almaya devam ediyor. Bölümün en itibarlı araştırmalardan Bilişim 500’de yılın “Hizmet İhracatı” kategorisinde birinci olan şirket, bununla birlikte toplamda yüzde 93’lük büyüme ile kesiminde en fazla büyüyen dış kaynak hizmet sağlayıcısı oldu.
Her şeyin dijital ve hiper kontaklı olduğu bir çağda şirketler için müşteri irtibatında muvaffakiyetin kıymetli bir ayağı da hakikat teknoloji ve insan karmasını oluşturmak. Gartner uzmanları bilhassa pandemi sonrasında çalışma ve ticaret şartlarının değiştiğini, bunun satın alma davranışlarını etkilediğini belirtiyor, bu durumda klasik hizmetlerin tekrar tasarlanması gerektiğine dikkat çekiyorlar. Bu tasarım yapılırken, yeni dijital hizmetlerin, konuttan çalışma modellerinin, gelişmiş analitik, yapay zeka ve bulut aracılığıyla sağlanan akıllı otomasyon hizmetlerinin sürece dahil edilmesi gerektiğini vurguluyorlar.
Dünyanın lider müşteri ve tecrübe idaresi süreçleri dış kaynak hizmet sağlayıcısı olan Teleperformance da müşteri tecrübe idaresi sürecinde etkileşimin merkezinde yer alan grubunun uzmanlığını güçlü teknolojik altyapısı ile harmanlayarak müşterileri için en hakikat tahlil ve hizmetleri sunmaya odaklanıyor. Teleperformance’ın Teknoloji, Analitik ve Süreç Harikalığı (TAP) yaklaşımı müşterilerin büyük ölçekli bir dönüşüm gerçekleştirmesine yardımcı oluyor. TAP sayesinde Teleperformance, çok sayıda müşteri etkileşim verisinden ve konuşma analitiğinden aksiyona dönüştürülebilir iç görüler oluşturuyor, kolay vazifeleri otomatikleştirerek yahut gereksiz adımları ortadan kaldırarak operasyonel verimliliği artırıyor.
En fazla büyüyen dış kaynak hizmet sağlayıcısı
Teleperformance Türkiye hem teknoloji, e-ticaret, tüketici elektroniği, turizm ve konaklama, medya ve cümbüş, güç üzere dallarda dünya önderi olan küresel markalara, hem de Türkiye’den yurtdışına açılmış ve büyüme grafikleri gün geçtikçe artan teknoloji, süratli teslimat, perakende, havayolları ve fintech markalarına, Türkiye’den 20 farklı lisanda hizmeti 8.500’ün üzerinde etkileşim uzmanı ile sunuyor. 2.000’in üzerinde çalışanı ile hizmet verdiği yabancı lisanlar arasında en büyük hacimle birinci sırada Almanca, çabucak gerisinden Felemenkçe, İngilizce, Arapça, İspanyolca, İtalyanca, Portekizce geliyor. Bu lisanların yanı sıra lisan yetkinliği yüksek ve müşteri tecrübesi odaklı etkileşim uzmanı profillerinin daha sıkıntı bulunduğu Çince, Japonca, Korece üzere lisanlar de şirketin portföyünde yer alıyor.
Teleperformance Türkiye Satış ve Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Sezin Mızraklı Avalin, “Sunduğumuz yabancı lisan hizmetlerde 2021 yılını 2 katın üzerinde büyüme ile kapattık ve Türkiye’de yabancı lisan müşteri hizmetleri pazarının başkanı durumuna geldik. Bununla birlikte geçtiğimiz yıl şirket genelinde yüzde 93’lük büyüme oranı en fazla büyüme sağlayan dış kaynak hizmet sağlayıcısı olduk. Birlikte çalıştığımız lokal ve küresel markaların bize, teknolojimize ve takımlarımıza olan inancı ile gururlanıyoruz. Yabancı lisan hizmetlerimizde teknoloji ve yetenek odaklı yatırımlarımızı artırmaya ve müşteri tabanımızı büyütmeye devam edeceğiz” dedi.
Küresel iş gücünün avantajıyla yakın kıyı ve deniz çok tahlil sunma hüneri
Teleperformance Türkiye’yi çok lisanlı hizmet sunan müşteri tecrübe merkezleri içinde lider yapan özelliklerinin başında 88 ülkede standartlaştırdığı güçlü teknolojik altyapısı, ileri güvenlik prosedürleri, farklı bölüm uzmanlığı, global iş gücü ve uzaktan çalışma modeliyle, müşterilerinin gereksinimi olan hizmetleri gereksinimlerine ve tercihlerine en uygun lokal, yakın kıyı ve deniz çok tahlillerle entegre ederek sunma hüneri geliyor. Teleperformance küresel çaptaki güçlü hizmet ağı ve liderliği sayesinde markaların gereksinimi olan rastgele bir lisanda süratli büyüme taleplerini ve operasyonel süreçlerini farklı ülkelerdeki lokasyonlarından takviye alarak Türkiye’deki merkezi tarafından birebir uzman takımlarla yönetebiliyor. Konuttan çalışma ortamını çok daha verimli hale getirmek üzere tasarlanan “Teleperformance Cloud Campus” tahlili, tüm kesimlerde dünyanın her yerinden birebir standartlarla hizmet sunma imkanı yaratıyor. Bu tahlille ekip oluşturma, müşterilerle etkileşim, kalite denetimi ve data güvenliği idaresi üzere birçok süreç bulut üzerinden yürütülüyor. Markaların PCI DSS sertifikasına sahip, Cloud Campus Hub ismi verilen merkezler üzerinden Teleperformance takımları ile istedikleri anda etkileşim kurabildikleri bu tahlil; yüksek temsilci performansı, gelişmiş bilgi güvenliği ve dünyanın her yerinden kullanılabilme esnekliği üzere özellikleri sayesinde müşterilerimize büyük paha katıyor.
Türkiye’nin hizmet ihracatına katkımızı artırdık
Çok lisanlı merkezlerle yetenek havuzunu genişletmek, merkezileştirilmiş operasyonlarla tutarlılığı sağlamak, kapsamlı güvenlik siyasetleri ve uygulamalarıyla uçtan uca data güvenliğini üst seviyede tutmak mümkün oluyor. Ayrıyeten çok lisanlı merkezler, en uygun müşteri tecrübesini yaşatmak için yanlışsız pozisyon, maliyet ve verimlilik istikrarını sağlayarak bütçeleri optimize etmeyi kolaylaştırıyor. Türkiye’nin de bir kesimi olduğu çok lisanlı merkezlerde, bir müşterinin ana lisanında standartlaştırılmış ve yüksek kaliteli tecrübeleri en yanlışsız hizmet ağıyla ve daha uygun maliyetli bir yapıda sunan Teleperformance Türkiye, böylece her müşterisinin kendini konutunda hissetmesini sağlıyor, ortaya koyduğu hizmetle ülkenin ekonomik kalkınmasına katkıda bulunarak; hizmet ihracatını artırmasını sağlıyor. Sezin Mızraklı Avalin, “2021 yılında yabancı lisanda sunduğumuz hizmetlerin ciromuzdaki hissesi yüzde 35’i aştı. Bu sayede Türkiye’nin hizmet ihracatına katkımızı da artırdık. Başta perakende olmak üzere e-ticaret, teknoloji, tüketici elektroniği, finansal hizmetler, tüketim eserleri, medya, cümbüş, seyahat ve turizmde 20 lisanda verdiğimiz çok kanallı müşteri tecrübesi idaresi hizmeti ülke iktisadı için ihracat odaklı kıymetli bir paha yaratıyor. Ses dışı kanal gelirlerimizi de süratle artırmaya devam ediyoruz. Son 4 yılda ses dışı kanallardan elde ettiğimiz gelirlerimiz 20 katına çıktı. 2021’de toplam gelirimizin yaklaşık yüzde 20’si ses dışı kanallardan geldi” dedi.
İnsan ve teknoloji odağında yatırımlarımızla büyümeye devam edeceğiz
Önümüzdeki periyotta de büyümeyi tüm süratiyle sürdürmeyi planlayan şirket, hayata geçirdiği dijitalleşme projeleri ile müşterilerinin EBITlerine direkt katkı sağlamayı hedefliyor. Sezin Mızraklı Avalin, “Pandemi devrinde hem müşterileri ile bağlarını güçlendirmek isteyen markalar hem hizmet alan tüketiciler açısından müşteri tecrübe idaresi bölümünün kıymeti daha güzel anlaşıldı. Bunun da tesiriyle kesime yapılan yatırımların artarak devam etmesini bekliyoruz. Bilhassa dijital dönüşüm ve yapay zeka projeleriyle bu alana yapılan yatırımlar hızlanacak. Uzaktan ya da hibrit çalışma modelleri ile yeni tecrübe stratejileri geliştirilecek. Büyük bilgi analitiği ile daha uygun tecrübe sunulmaya odaklanılacak ve şahsa özel yaklaşımlar ön planda olacak. Dijitalleşmenin büyük bir ivme kazandığı bu çağda içerik idaresi, güvenlik tahlilleri ve iş süreçlerini optimize etmek de öne çıkacak. Biz de şirket olarak müşterilerimizin müşteri memnuniyetlerini artırarak, satış hacimlerini büyütmeye katkı sağlayarak, iş sürekliliği manasında risklerini minimize ederek istikrarlı büyüme grafiğimizi koruyacağız. Büyüme stratejimizin bir modülü olarak hem küresel markaların hem de yurtdışına açılmak ve küresel arenada büyümek isteyen Türkiye’nin bedelli markalarının müşteri tecrübelerini geliştirebilmeleri için dayanak olmaya, dünya çapında ödüllü araştırma merkezimiz CX LAB’in sunduğu bilgilerle ışık tutmaya ve en yanlışsız stratejileri insan odağı ve teknolojiden güç alarak konumlamaya devam edeceğiz” dedi.
Kaynak: (BYZHA) – Beyaz Haber Ajansı
