Teleperformance ve Huawei iş birliği kapsamında Huawei’in müşterilerine sunmaya başladığı çok boyutlu hizmet ile müşteri memnuniyeti skoru 6 puan …
Teleperformance ve Huawei iş birliği kapsamında Huawei’in müşterilerine sunmaya başladığı çok boyutlu hizmet ile müşteri memnuniyeti skoru 6 puan yükselerek 92’ye ulaştı.
Dünyanın lider müşteri ve tecrübe idaresi süreçleri dışkaynak hizmet sağlayıcısı Teleperformance, teknolojik gücünü insan odağıyla bir ortaya getiren muvaffakiyet kıssalarına bir yenisini daha ekledi. Teleperformance, son olarak dünyanın en büyük ağ ve telekomünikasyon ekipmanı üreticisi olan Huawei ile devam eden iş birliği kapsamında markanın müşteri memnuniyeti tarafındaki muvaffakiyetini daha üst taşımasına kıymetli bir katkı yaptı.
2018’den bu yana yürüttükleri iş birliği kapsamında en yüksek müşteri memnuniyetini sağlamak ismine Huawei’den yeni eser alan müşterilere periyodik nezaket aramaları gerçekleştirildi, memnuniyet ve muhtaçlıkları yakından takip edildi. Gelen talepler derecelendirerek süratli ve yanlışsız tahlil sunabilmek ismine 1., 2. ve 3. düzey takımları oluşturuldu. Birinci davette tahlil oranı (FCR) ise 25 yükselerek 92’ye çıktı. Toplumsal medya bildirilerinin cevaplanma mühleti 4-5 saatten yalnızca 15 dk’ya düşürüldü. Bunun sonucunda markanın müşteri memnuniyeti 6 puan yükselerek 92’ye ulaştı.
“Tüm eser kategorilerindeki süreçleri birlikte yine tasarladık”
Amaçlarının gereksinimler doğrultusunda oluşturulan katma bedelli servislerle en uygun müşteri tecrübesini yaratmak olduğunu belirten Teleperformance Türkiye Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Sezin Mızraklı Avalin, “Sürekli gelişim ve düzgünleştirme yaklaşımımızla Teleperformance olarak müşterimizin tüm süreçlerini uçtan uca haritaladık ve Türk tüketicisinin muhtaçlık ve beklentilerine uygun şekilde lokalize edilmesine takviye olduk. Gelen tüm talep ve şikayetlerin kırılımlarını günlük ve haftalık bazda ayrıntılıca takip ederek müşterimizin alması gereken aksiyonları hızlandırdık. Bu sayede, tüm eser kategorilerindeki süreçleri birlikte tekrar tasarladık. Müşteri hizmeti grubu içerisinde etkin toplumsal medya kullanıcılarından kurduğumuz ekip süreç haritalaması yapıp, müşteri taleplerinin uçtan uca karşılanabilmesi için hem süreçlerde hem de kullanılan platformlarda iyileştirmeler yaptı. Hizmet kalitesi de dahil olmak üzere tüm operasyon KPI’larında 6’nın üzerinde bir güzelleştirme sağladık. ” diyor.
Şikayetvar’da 3 yıl üst üste birincilik tesadüf değil
Huawei Türkiye Servis Müdürü Batuhan Işık Teleperformance Türkiye ile yaptıkları iş birliğine ait şu değerlendirmede bulundu: “Teleperformance ile 2018 Kasım ayından beri çalışıyoruz. Ses, e-posta, chat ve toplumsal medya üzerinden markanın son kullanıcılara müşteri hizmetleri ve 1. ve 2. düzey teknik dayanak alıyoruz. Teleperformance’ın toplumsal medya idaresinde kurduğu sistem takip yolu ile şikayetleri 15 dakika da karşılar duruma geldik. Müşteri hizmetleri takımımız içerisinde kurulan ve deneyimli işçilerden oluşan bu şikayet idaresi takımı, şikayetvar.com üzerinden gelen talepleri gerçek vakitli olarak takip etti. Birebir gün içerisinde tahlile kavuşturabilmek ismine müşteri, tamir merkezi ve başka 3. parti vendorlarla irtibata geçip, süreç sonlanana kadar müşteriye ayrıntılı bilgi vererek, uçtan uca takip ettiği için markamız şikayetvar.com’da 3 yıl art geriye 1. oldu.”
Huawei’in e-ticaret platformuna 3 kanaldan dayanak veriyoruz
Yapılan çalışmaların sonuçlarını almaya başladıklarından memnuniyet duyduklarını söz eden Sezin Mızraklı Avalin, bu sonuçları ve gelecek planlarını şöyle paylaşıyor: “ https://consumer.huawei.com/tr/offer/ içerisinde yer alan e-ticaret platformuna 3 kanaldan takviye veren e-ticaret takımımızla müşterimizin gelir yaratma ve elde tutma süreçlerine katkıda bulunuyoruz. Aylık satışların ortalama 15’i bizim katkımız ile gerçekleşiyor. Önümüzdeki periyotta Huawei’ye farklı lisanlarda hizmet, işaret lisanı dayanağı, imajlı teknik takviye, tamirat merkezi maliyetlerini azaltacak projeler, daha güzel müşteri tecrübesi için daha otomasyona dayalı raporlama ve takip sistemi geliştirmeleri üzere bahislerde takviye vermeye devam edeceğiz.”
Kaynak: (BYZHA) – Beyaz Haber Ajansı
